3月13日上午，为了迎接即将到来的2018年度“3·15国际消费者权益日”，成都市工商局在成都召开“3·15”新闻通气会。会上公布了2017年度投诉分析报告和十大典型案例，解读了“品质消费，美好生活”年主题，同时，对2018年创建“放心舒心消费城市”等一系列的工作进行了安排。

记者从会上了解到，2017年成都全市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉74860件，同比上升32.34%，受理举报4442件，同比上升36.94%，挽回经济损失5165.54万元，同比增长14.25%。全年消费投诉回访满意率为97.04%，与去年相比，满意率上升2.54%。

2017年度

共受理投诉12235件

2017年度，成都市消协组织共受理并解决消费者投诉12235件，为消费者挽回经济损失1600多万元，支持消费者起诉315件，接待来访和咨询18085人次。

其中，商品和服务质量投诉比重有所下降。全市商品质量问题共计17057件，与上年同期相比减少2.80%，降幅最大；价格问题共2287件，与上年同期相比减少1.45%，降幅排名第二位；售后服务问题8170件，与上年同期相比减少1.17%。商品质量问题与售后服务问题是引发投诉的主要原因，共占总体投诉量的33.7%。

成都市工商局党组成员、副局长、市消协常务副会长邓谊介绍，当前消费者的消费需求发生着深刻变化，消费升级趋势显著，希望经营者深度融入供给侧改革，务实创新，不断注重提升经营管理理念；社会各界应更加重视保护消费者权益工作，形成保护消费意愿、增强消费信心，努力营造放心舒心的消费环境。同时，希望大家做好2018年“品质消费美好生活”年主题的宣传，切实提高消费者自我保护意识，提高经营者提升产品服务质量意识，形成全社会重视、关心、支持消费者权益保护工作的良好氛围。

房屋装修服务投诉

大幅上升

根据2017年成都市工商局消费维权报告统计，2017年共受理房屋装修服务类投诉2040件，与去年同期相比上升82.8%。消费者反映的主要问题包括出现装修质量问题后，装修施工方不进行整改；不按照合同约定进场、完工；装修施工方拖延或拒绝提供售后服务。

消费者藤女士委托青羊区某装修公司进行房屋装修，并按照合同约定向该公司支付了首批工程款，同时约定在工程完工且验收合格后，由藤女士将尾款一次性支付给装修公司。但在今年一月，装修公司突然变卦，要求藤女士立即支付尾款，否则就停工。藤女士与装修公司协商未果，便向青羊区市场监督管理局提出投诉。

青羊区市场监督管理局接诉后，立即开展调查并组织双方进行了调解，在执法人员指出装修公司存在的问题和耐心调解下，装修公司同意继续履行合同，并就其行为向藤女士进行了道歉。

交通工具和通讯产品投诉

有所增长

2017年交通工具5285件，同比增长2.0%，通讯产品投诉4306件，同比增长4.3%。交通工具投诉的主要问题是合同纠纷以及捆绑搭售保险和装饰品；通讯产品投诉的主要问题是质量问题和“三包服务”不及时、不到位。

消费者喻先生于2016年在某4S店购买车辆，按照双方当时约定，喻先生缴纳了3000元续保押金，待来年在4S店购买保险后，便退还续保押金。喻先生于2017年到该4S店购买了保险，但4S店未按约定退还其续保押金。

武侯区市场监督管理局接诉后高度重视，立即安排簇锦市场监督管理所执法人员进行调查。经过现场调查以及查看收据票证，确认喻先生所述属实。执法人员当场责令该4S店履行约定，退还喻先生续保押金，投诉得到圆满解决。

美容美发服务

成为投诉新热点

在统计报告中，美容美发投诉成为消费者反映较多的问题，达到了3495件，与去年同期相比上升57.08%。其中包括使用美容美发药水、护发护肤品等引起消费者过敏、皮肤受损的情况；部分商家在促销活动中的存在虚假宣传行为和预付卡使用期限、使用范围不明确、霸王条款等引发的退卡纠纷。

2017年8月23日，消费者胡女士向简阳市场监管部门求助，简阳某美容院宣称“做一项送三项，一共三百元”，胡女士进店美容时，美容师一边美容一边向胡女士推荐促销套餐，并在未得到胡女士的许可下，往胡女士脸上涂抹补水套装。美容费用共计17300元，胡女士为了先脱身，于是在无奈之下支付了美容款，随后向市场监管部门提出了投诉。

接诉后，简阳市场监管部门执法人员十分重视，立即安排人员到美容院进行现场调查，在确认投诉事实后，执法人员向经营者进行了法制宣传，并指出商家涉嫌误导消费的问题，美容院经营者立即退还了胡女士相关美容费用，此纠纷得到完满解决。

“会销”形式花样多

老年消费者易受骗

如今，少数经营者抓住老年消费者群体想少生病、想长寿的心理，利用老年消费者群体精神生活相对空虚、娱乐活动相对匮乏的因素，通过“会销”等手段，打着“包治百病”、“长命百岁”等口号，向老年消费者推销各式各样的保健品和保健器具，此类保健品和保健器具不仅没有任何功效，还给老年消费者带来了沉重的经济负担。

彭州市天彭市管所经过近一个月的摸底排查，发现辖区内有较大规模的“会销”场所，在掌握了“会销”讲课时间、讲课形式、销售方式等规律后，根据其规律，天彭市管所进行了周密安排，执法中对于现场检查发现正在销售相关产品的商家，在仔细查看产品合格证明文件的同时，认真寻找涉嫌虚假营宣传的证据，对有证据证明当事人涉嫌违法的产品和虚假宣传违法行为分别按《产品质量法》或《反不正当竞争法》依法采取行政强制措施，扣押相关物品，做好询问笔录，并立案查处。

通过两次专项整治行动，检查发现6个“会销”窝点均存在涉嫌虚假宣传或无证经营的违法行为，主要违法事实是通过播放视频的形式宣称其销售的保健食品能治疗多种疾病，严重误导了消费者，侵害了老年人的合法权益，经进一步调查，其中一个涉嫌违法当事人非法营业额高达19.872万元，执法人员对涉案的相关物品依法进行了扣押并退还老年人购货款，对涉嫌违法当事人立案查处，有效地维护了消费者合法权益。

据记者了解，2017年，成都市工商（市场和质量监管）系统将12315“五进”作为引导经营者自觉履行消费维权社会责任的重要抓手，以行政指导作为强化企业质量和服务意识为重点，共新建“12315消费维权服务站”120个，大大方便消费者就近快速处理消费纠纷，消费维权网络作用不断凸显。

实习生 胡斌 本报记者 李国华 文/图