2018年度“3·15国际消费者权益日”即将来临，为了共同纪念广大消费者自己的节日，以党的十九大精神为指引，全面推动消费维权工作再上新台阶，昨（6）日，四川省工商局在成都召开“3·15”新闻通气会。会上，四川省工商局副局长洪波向媒体通报了2017年全省工商、消委组织消费维权工作状况和2018年度“3·15”系列活动安排。同时，会上还发布了“放心舒心消费城市”创建工作和2017年四川消费维权双十大典型案例。

记者从会上获悉，2017年度，四川全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉27138件，解决26825件，投诉解决率98.85%，为消费者挽回经济损失4470.9万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额131.2万元；全省各级消委组织接受消费者咨询12.13万人次。

虚假宣传投诉增幅最大

2017年度，四川全省虚假宣传类投诉1386件，与上年同期相比增长1.42%，增幅最大；合同类投诉2736件，与上年同期相比增长1.06%，增幅排名第二位。

2017年4月10日至20日，四川省乐山市夹江县消委会先后接到9名消费者投诉称，出于锻炼身体的需要分别于2016年10月至12月期间，在夹江县某体育发展有限责任公司（以下简称“经营者”）门店签订健身协议后，成为该经营者的会员。在工作人员的宣传下，消费者参加了经营者正在火热开展的“0元健身全额返还现金”活动。该活动以经营者会员加入四川天添薪电子商务有限公司开展的“天添薪”网络返现平台的方式，由平台每天向会员小额返现3-5元，直到会员消费的健身费用全部返还为止。一段时间后，“天添薪”网络平台莫名停止了返现，“0元健身全额返还现金”成了泡影，消费者纷纷来到夹江县消委会投诉维权。

消委工作人员调查后，对涉案各主体的认定、责任划分、权利义务承担等方面进行了多番分析，通过“维权+执法”的模式进行了处理，一是召集经营者与消费者多次调解后，经营者逐一协调沟通161名会员，以退还现金、修改健身协议等方式，妥善处理好这一群体性投诉，平息事态，维护社会秩序的稳定；二是为防止事态继续扩大，消委会将该案相关证据材料移交县市场监管局执法办案机构进行处理。

交通工具类投诉涨幅明显

2017年度，全省交通工具类投诉共3917件，与上年同期相比，增长4.56%，增幅最大。其中家用汽车投诉共2595件，在交通工具类投诉中占66.25%，占比最高。消费者所反映的问题主要体现在家用汽车“小病大修”、家用汽车合格证以及进口汽车“关单”被汽车4S店质押融资，导致消费者所购车辆无法上牌，引发消费者群体投诉或集体诉讼等。

消费者任先生于2017年5月在泸州市合江县某汽车销售有限公司购买了一辆国产家用轿车，该公司承诺在一周内为消费者办理好所有相关手续证件。然而在消费者办理牌照时，却被告知由于不能提供该车出厂时的合格证，不能上户。任先生立刻去找该公司，却遭到了百般阻挠与推诿。

经调查，这家公司于2017年成立开业以来，共销售汽车27台，其中7位消费者车已正常上户，1位消费者缴纳1万元定金未提车，19位消费者车未取得合格证和购车发票，无法上户，其原因是公司资金链断裂，未将车款打给成都汽车供应商，故被扣押了汽车合格证，导致消费者无法上牌。投诉调解再一次陷入困境时，消委分会工作人员了解到，合江县另一家汽车贸易有限公司也是成都汽车供应商所售品牌汽车的经销商，其负责人曾经在公司任职，熟悉了解公司运作及相关事件过程，作为第三方公司自愿协助解决问题，拿回合格证，让任先生及其他消费者均拿到汽车合格证并顺利上户。

金融服务类投诉不容忽视

2017年度，全省共受理金融服务类投诉100件，其中合同类纠纷21件，占投诉性质的21%。消费者投诉的主要问题表现在：部分银行网点未有效履行收费告知义务，一些保险经营者在销售时对合同条款讲解不清，对保险中的风险及免责条款告知不明，在部分行业保险销售中甚至变相强制销售，在理赔中索赔材料繁琐、赔付时效慢等。

2017年8月5日，外地游客刘先生一行7人到若尔盖县某景区游玩，在景区售票窗口购买门票时售票员强制消费者购买保险。事后，消费者投诉至当地消委会服务站，服务站工作人员第一时间展开调查，并经调解，双方达成协议，景区经营者退回消费者35元保险费，同时将加大对售票员的监管力度和业务培训力度，杜绝发生类似侵害消费者权益行为事件。因该公司的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，并将该案件移交当地工商部门依法查处。

老年保健品消费投诉成新热点

2017年度，全省共受理保健食品投诉392件，其中保健食品的虚假宣传和质量纠纷成为消费者投诉的主要方面。近年来，保健品销售涉嫌虚假宣传、误导消费者现象比较突出。从权益受损的群体看，老年消费者是重点，一方面由于其信息的获取渠道相对单一以及自身认知能力不高，另一方面由于追求健康和长寿的迫切心理，往往成为不法经营者侵害的对象。

2017年5月2日，南充市顺庆区消委会东南分会接到叶女士等110多位老年消费者联名书面投诉，反映“顺庆区某保健堂”（以下简称“经营者”）销售保健酒时虚假宣传具有治疗作用、质次价高，欺骗了老年消费者。

经调查，经营者租用了约500平方米酒店开展宣传促销活动，每天聚集约200余位老年消费者参加。促销人员以讲授“传播健康理念、宣导健康方法、培养健康习惯、拥有健康人生”等内容，诱导老年消费者购买每份价格4900元的保健酒。促销手段还包括：早上7:30前到场的每人可赠送鸡蛋15个；凡参加会议的每人都可领取诸如米、面、油、鸡蛋、牙刷等小礼品1份；组织参会老年消费者到农家乐搞联欢、送生日红包、拜认老人为“干爹干妈”；赠送“健康体检、外出旅游”；对于购买了保健酒的老年消费者，经营者还赠送空气净化器、烤灯、茶雕、化妆品等物品。

经营者于4月29日停止了现场的宣传促销活动并撤离酒店，许多老年消费者无法联系经营者，于是进行群体投诉。经统计，投诉的老年消费者共112人，总共购买了151份保健酒，总计金额为73.99万元。调查中当地食品药品监管局工作人员对保健酒进行核查，从产品包装的名称、生产商、厂址、配料、标识等未发现问题，经营者现场没有印发宣传资料，讲座中也禁止拍照、录音，使得老年消费者难以提供相关证据，销售过程极为隐蔽，投诉处理难度极大。调查人员一方面做好宣传引导工作，组织相关部门及时召开情况通报会，向投诉人及时通报相关处置进展情况，另一方面积极与老年消费者的子女联系共同做好其的思想疏导和解释工作，防止其采取过激行为。经过多次的调解，最终消费者与经营者达成一致意见：扣除相关物品等费用后按照每份3000元退还消费者，共计退款金额45.3万元。

采取有效措施维护消费者权益

四川省消委会秘书长肖向荣表示，针对2017年全省消费者投诉反映的热点问题，四川省保护消费者权益委员会将采取有针对性措施，维护消费的合法权益。

针对家用汽车销售过程中合格证被抵押违规问题，将进一步做好《汽车销售管理办法》的普及宣传，促使经营者依法经营，提升消费者消费知识与维权意识，对扣押合格证的违规经营行为，呼吁金融监管部门，督促银行经营者，严禁通过扣押进口车辆关单和国产汽车合格证抵押贷款，同时将此类投诉及时移交通报商务主管部门查处，并建议纳入企业信用记录，确保家用汽车市场健康发展；金融消费将加强与银行业协会、保险行业协会的联系，一方面促使行业自律，加强对规约、违规、违法经营行为的处理，另一方面将通过在省消委会设立的金融消费教育示范基地，加强金融消费知识的宣传教育，从事后救济性的维权工作到事后和事前防范性维权工作并重；老年保健品集会销售问题影响范围广、受害老年消费者群体多、社会危害程度大，呼吁全社会共同关注，加强宣传教育，行政监管部门要严厉整治，并积极指导基层消费者组织通过进社区的方式，加强对老年消费朋友的教育引导，同时加强调研分析，建议在即将修订的《四川省消费者权益保护条例》地方法规中，将老年保健品集会销售问题纳入条例，力争从立法上规范老年保健品集会销售行为。

据了解，治理旅游环境十大典型案例包括某假日酒店以微信公众号发布虚假广告信息，用以增加酒店大众知晓度，招揽入住客人；当事人通过互联网将商业信誉和经营情况进行夸大宣传；经营者规定其单方享有解释权或者最终解释权等。四川省保护消费者权益委员会2017年度十大典型案例包括共享单车押金不返还、保价20万元寄燕窝快递时受损如何赔、免费领机变贷款、劣质净水器下乡、个人信息泄露等。

本报记者 李国华 文/图